Почему ИИ не сократил рабочие места в колл-центрах

В сентябре 2025 года генеральный директор Salesforce Марк Бениофф заявил, что компания сократила 4000 ролей в обслуживании клиентов: «Мне нужно меньше руководителей».

Но по мере того, как все больше компаний внедряют агентный ИИ в надежде заменить или сделать людей более эффективными, один из ведущих экономистов отметил, что роль обслуживания клиентов, особенно за рубежом, только растет.

Ссылаясь на данные Ассоциации ИТ и бизнес-процессов Филиппин, главный экономист Apollo Торстен Слок отметил в недавнем сообщении в блоге, что с 2016 по 2025 год занятость в колл-центрах на Филиппинах ежегодно росла, почти удвоившись до 2 миллионов за 10-летний период.

Он также обнаружил, что с 2021 года по июль 2026 года уровень безработицы на Филиппинах снизился с 9% до примерно 5%, а в Индии снизился с примерно 7% до 6%, предполагая, что ИИ не вытеснил офшорных работников.

«Если бы ИИ вытеснял «белых воротничков» в масштабе, вы бы ожидали увидеть его сначала на Филиппинах и в Индии, где на аутсорсинг бизнес-процессов (центры обработки вызовов, ИТ-поддержка, обработка бэк-офиса) приходится большая доля занятости, — написал Слок на прошлой неделе. — Вместо этого уровень безработицы в обеих странах продолжает снижаться».

Филиппины свергли Индию с поста крупнейшего работодателя колл-центра около 15 лет назад.

Рабочие места в оффшорных колл-центрах начали быстро расти в конце 1990-х и начале 2000-х годов в качестве меры по сокращению расходов. За рубежом рабочая сила значительно дешевле, чем в США, а филиппинские работники колл-центра получают заработную плату от 15 000 до более 120 000 филиппинских песо в месяц, или от 243 до 1948 долларов США. В США средняя месячная заработная плата работников колл-центра составляет около 2 866 долларов.

Но эти рабочие места также являются одними из наиболее восприимчивых к смещению ИИ. По оценкам Брукингского института, 86% задач по обслуживанию клиентов имеют высокий потенциал автоматизации.

Очевидное противоречие между потенциалом автоматизированной работы и ростом занятости указывает на многовековой экономический парадокс, который более широко отражается на рабочей силе.

«Это парадокс Джевонса в действии, — писал он. — Поскольку ИИ заставляет колл-центр работать дешевле и быстрее, компании покупают больше, а не меньше».

Что такое парадокс Джевонса?

Парадокс Джевонса относится к наблюдению английского экономиста Уильяма Стэнли Джевонса в 1865 году: Изобретение парового двигателя Ватта сделало уголь более эффективным источником энергии. Но вместо того, чтобы потребление угля уменьшалось из-за повышения эффективности, потребление резко возросло, поскольку энергия стала дешевле.

В эпоху искусственного интеллекта парадокс Джевонса был возрожден и применен к тому, как технология может влиять на рынок труда: в то время как технологические лидеры, такие как генеральный директор Anthropic Дарио Амодей, первоначально предсказывали, что ИИ заменит белых воротничков, Слок вместо этого полагает, что стоимость профессиональной работы упадет, поскольку ИИ повышает эффективность задач, увеличивая спрос на определенные роли и в конечном итоге расширяя доступные рабочие места.

«Более низкая стоимость одного взаимодействия не означает меньшего количества взаимодействий, — сказал он. — Это означает, что больше клиентов обслуживается, больше каналов открывается и больше рынков стоит достичь». Технология, которая должна была сократить промышленность, подпитывает ее расширение».

Это уже наблюдается в некоторых профессиях, которые, как ранее прогнозировалось, будут заменены ИИ. Десять лет назад Джеффри Хинтон (Geoffrey Hinton), «крестный отец искусственного интеллекта», заявил, что в один прекрасный день людям больше не нужно будет заниматься радиологией из-за ее способности к автоматизации.

Вместо этого Кристоф Херпфер, экономист и профессор делового администрирования в Дарденской школе бизнеса Университета Вирджинии, сказал, что за последнее десятилетие число радиологов в США фактически увеличилось на 10%.

«На самом деле у нас огромная нехватка радиологов. Так что полная противоположность этому предсказанию случилась, — сказал он Fortune.

Что ждет колл-центры в будущем?

Экономисты по труду уже видят доказательства того, что ИИ повышает производительность работников колл-центров, что может повысить спрос на эту роль. Исследование 2023 года, проведенное Эриком Бриньольфссоном, директором Стэнфордской лаборатории цифровой экономики, показало, что для более чем 5000 агентов поддержки клиентов инструмент разговорного помощника на основе искусственного интеллекта увеличил производительность в среднем на 14% в час.

Его исследование, проведенное десять лет назад, также показало, что ранняя функция искусственного интеллекта, способная переводить листинги на eBay, увеличила международный экспорт на 17,5%. Эмма Харрингтон, профессор экономики в Университете Вирджинии, считает, что этот принцип может быть применен к сегодняшнему буму искусственного интеллекта.

«То, что мы сейчас видим в данных, может быть современной версией того же явления, — сказала она Fortune. — Мы можем легче торговать трудом в разных странах, когда язык можно торговать более плавно».

В то время как некоторые экономисты ожидают, что сильные стороны ИИ повысят производительность и последующую занятость, другие утверждают, что слабые стороны технологии будут поддерживать индустрию колл-центров.

Бенджамин Шестакофски, социолог и профессор информатики в Корнельском университете, сказал, что ИИ Fortune еще не достаточно обучен, чтобы ориентироваться в сложностях определенных проблем. Более того, люди испытывают что-то похожее на «жарку ИИ-мозга», если она затоплена повышенной нагрузкой; ИИ может увеличить количество агентов клиентов, но у людей все еще есть ограничения в том, насколько они способны обрабатывать.

В других случаях некоторые компании могут явно искать агентов по обслуживанию клиентов просто из-за своего бренда. По мере того, как мир становится более автоматизированным, иногда бывает легче разговаривать с человеком на другой линии.

«Даже если LLM будут настолько хороши, что в конечном итоге они смогут справиться с этими сложными проблемами, что я не думаю, что они могут сделать сейчас, я все равно ожидаю, что некоторые компании увидят ценность и предложат больше человеческих взаимодействий, которые помогут клиентам чувствовать себя увиденными, чувствовать, что они больше, чем просто число в электронной таблице», — сказал он.

Версия этой истории была опубликована на Fortune.com 17 мая 2026 года.

• Нью-Йорк добавил 30 640 технических работников за 3 года, превзойдя Сан-Франциско.
• Билл Гейтс хочет обложить налогом роботов, чтобы предприятия не заменяли людей машинами
• 90% руководителей говорят, что ИИ не повышает производительность. Некоторые продолжают сокращать рабочие места
• Его босс спросил, может ли ИИ заменить людей-кодировщиков. Через две недели он и 160 его коллег были уволены в Пекине.

Вопросы и ответы

Что такое парадокс Джевонса и как он связан с ИИ?

Парадокс Джевонса — это наблюдение 1865 года, что повышение эффективности использования угля привело к росту его потребления, а не к снижению. В контексте ИИ это означает, что снижение стоимости обслуживания клиентов за счет автоматизации увеличивает спрос на такие услуги, расширяя занятость.

Как изменилась занятость в колл-центрах на Филиппинах за последние годы?

По данным Ассоциации ИТ и бизнес-процессов Филиппин, с 2016 по 2025 год занятость в колл-центрах на Филиппинах ежегодно росла, почти удвоившись до 2 миллионов за 10 лет. Уровень безработицы снизился с 9% в 2021 году до примерно 5% к июлю 2026 года.

Почему число радиологов в США выросло, несмотря на прогнозы о замене ИИ?

Вопреки предсказанию Джеффри Хинтона о замене радиологов ИИ, их число в США увеличилось на 10% за последнее десятилетие. По словам профессора Кристофа Херпфера, наблюдается огромная нехватка радиологов, что противоположно ожиданиям.